quarta-feira, 13 de novembro de 2013

Reclamar funciona

O consumidor ganhou novos poderes e a capacidade de abalar empresas que o atendem mal. Como esses poderes moldam compradores e vendedores
 
Hoje, a bomba caiu. O cidadão que se sente prejudicado ao receber um serviço ou produto não hesita em se manifestar. E ele faz isso, muitas vezes, com estardalhaço. Ignora os representantes designados pela companhia e os canais de comunicação criados por ela. Prefere reclamar de uma vez para o mundo inteiro. Usa sites especializados e redes sociais. Sua voz abala mesmo as maiores empresas. O impacto desse novo poder do consumidor para destruir reputações está revolucionando o modo como as empresas lidam com seu público.
 
O que impressiona, nesse terreno em que o cidadão brasileiro ainda titubeia, é a desenvoltura com que ele usa as ferramentas digitais. Apenas em agosto, o Data Popular concluiu que 20,3 milhões de brasileiros reclamaram de alguma empresa (incluindo queixas feitas ao vivo, na loja). Desses clientes insatisfeitos, 5,9 milhões usaram a internet para se queixar. O número de queixas levadas ao fórum aberto da internet chega entre os jovens a dez vezes aquelas levadas ao SAC das empresas. Essa desproporção só tende a crescer. O asteroide da internet chegou. De suas cinzas, ergue-se uma nova espécie: o consumidor digital, fortalecido e disposto a usar sem dó as novas ferramentas a seu dispor – conexão à internet, celular, tablet, teclado. O novo papel, de espécie evoluída e pronta para conquistar novos territórios, exigirá algumas mudanças de comportamento.

Em primeiro lugar, torna-se antiquado o discurso do cidadão coitado, vítima impotente, diante de um pretenso poder crescente das corporações. “A vida das empresas está mais difícil. Profissionais de defesa do consumidor mais tradicionalistas temem que o novo ambiente de reclamações contribua menos com essa educação. Por essa visão, o consumidor que apenas esperneia na internet pensa exclusivamente no próprio problema, não nos futuros consumidores do mesmo produto ou serviço. A empresa resolve, dizem eles, apenas questões individuais, sem se preocupar em consertar o que originou a reclamação. Trata-se de um receio infundado. “Ao reclamar pela internet, o consumidor talvez não pense no impacto total que pode ter. A queixa dele é micro. Mas aquela quantidade imensa de questionamentos, queixas e sugestões tem um efeito macro”, diz Nuno Fouto.
 
Agora o Consumidor dita as regras.
O comprador está mais informado.
com a tecnologia, também fala mais alto.
 
MARCOS CORONATO, COM MAURO SILVEIRA

Leia na íntegra no site: Época - Vida Útil - Consumo

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